记者：据了解，“创十佳”最初起步的条件是世界排名97位，2年内排名跃升近百位，过程一定很不容易。可以谈谈您对此的感受吗？

记者：“创十佳”是白云机场推进枢纽建设的一大亮点。那么，“创十佳”到底给白云机场带来哪些大的变化呢？

记者：很高兴您能在百忙当中接受我们的采访。首先，请您介绍一下“世界十佳服务机场”的情况？

马心航：这些思路和做法其实就是白云机场“创十佳”的具体方案。我们之所以能够富有成效地开展工作，关键在于我们有这样一套系统完整的工作方案。该方案在指导思想、目标任务、方法步骤等方面都给出非常详细的要求，体现出四大显著的特点：一是涵盖全面，涉及到“创十佳”的方方面面。二是具有很强的操作性。规定了先干什么后干什么，第一年干什么、第二年干什么。三是具有很强的开放性。所谓开放性指的是要求、方法、步骤等方面都不是一成不变的，在执行过程中可以根据具体情况变化不断加以修改完善，保持最佳的适用性。四是特别注重实际成效。始终把效果作为落脚点，追求各项措施的实际效果，没有效果或效果不明显的地方要立即修改。

马心航：应该说成效相当显著。近年来，“创十佳”给白云机场带来一系列可喜的变化。2008年后，旅客满意度大幅提升，各项生产经营指标增长强劲，具体表现在三大方面：

白云机场是怎样在如此短暂的时间内，实现这项宏伟而艰巨的目标任务？带着一系列的疑问，记者专访了广州白云国际机场股份有限公司马心航副总经理。

马心航：“创十佳”不是目的，而是白云机场提高服务质量、推进枢纽建设、提升核心竞争力的重要手段和途径。我们“创十佳”看中的不是排名，而是服务质量的实质性提高。从过去的四个季度来看，我们的得分稳中有升，但排名却有所波动。这说明我们在努力，别的机场也在努力。今后，我们的服务排名也许会有所下滑，但是，我坚信只要不断努力前进，白云机场的整体服务质量还会不断进步，这一点我还是信心十足的。

首先，“创十佳”是落实和推进民航局提出的民航强国战略的需要。2008年，中国民用航空局提出建设民航强国的战略构想。作为全国三大龙头机场之一，白云机场在中国由“民航大国”向“民航强国”转变中扮演着举足轻重的重要角色。如何从民航大国走向民航强国，不仅要靠数量，更要靠质量。

记者：您提出的“数字思路”很有意思，引人好奇，可以给我们作详细的解读吗？

一是搭建“内外两个平台”，为“创十佳”创造最优的内外环境。“两个平台”可以说是“创十佳”的“纲目”。在2008年底，我们开创性地成立了白云机场旅客服务提升委员会，建立起一个以机场运营方为主导，航空公司、各驻场单位紧密合作、协调联动的有机整体，从而有利于集中各方力量、提升整体效率、突破服务瓶颈，赢得了良好的外部环境。在内部，我们为实现公司整体服务管理工作的规范化、科学化、制度化，致力打造内部服务管理体系，构建科学高效的服务管理平台，较好地促进白云机场服务提升。

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三是开展“服务之星”评选活动，有效地把公司的意志融入到基层一线。“百位旅客服务之星”评比奖励，是我们在员工服务激励方面的一项创举。活动面向驻白云机场所有一线旅客服务人员，由各成员单位推荐、互评，每月评出100名“服务之星”，每个季度进行汇总奖励，一年内累计获评次数越多、得到的奖金越高，最高可以拿到一万元以上。通过“评身边事、奖身边人”，在一线员工中树立先进典型，有效营造起“比学赶帮超”的浓厚氛围，极大激发了员工的服务热情。

二是建立一个科学有效的考核监督体系，这是创“十佳”的有力保障。我们推出“重奖重罚”的考核激励措施。如建立了一个四级考核监督体系。服务好不好不单由公司内部说了算，还聘请第三方专业机构、政府主管部门、以及航空公司、旅客、货主等参与监督和考核。在考核兑现上，从公司工资总额中抽出一定比例设置“服务奖”，考核的结果与被考核单位、员工个人收入直接挂钩。此外还对“服务改革创新”、“表扬信”、“服务差错”、“有效投诉”等进行褒奖或扣罚，从根本上避免了抓服务“隔靴搔痒”的问题，对基层触动很大，有效调动了内部改进服务的积极性。

马心航：从内部讲，“创十佳”主要有四大影响：一是客户服务理念深入人心。广大员工能够贯彻热情主动服务旅客的理念，真情付出、乐于助人、认真工作的高尚服务风貌随处彰显。二是软硬件实力全面增强。整体运营效率、管理水平和核心保障能力得到了较大提高。三是内外各单位协作能力进一步提高。形成了更加和谐、整体联动的内外合作关系，形成了“共赢同进”的浓厚氛围。四是凝聚人心的服务文化逐渐形成。各单位能够从战略高度上认识服务工作，形成了凝聚人心的空港服务文化，为推动白云机场未来发展提供了力量源泉。

广州白云国际机场拥有飘逸灵秀的名字和时尚华丽的外表，而起步于2008年始的争创“世界十佳服务机场”工作，则在短短两年内将白云机场内在的“美”充分释放出来，2010年第四季度昂首挺进世界前十，跃居全球第七。截至2011年第三季度，已连续四个季度稳居世界“十佳”，彰显出与国际一流机场相媲美的服务水准。

记者：白云机场推出首问问责制、对外公开57条服务承诺、大力度改善航站楼服务环境，在这里，我们确实找到了“上帝”的感觉。除了这些看得见的变化，请问马总，白云机场“创十佳”背后还有哪些重要举措？

马心航：的确历尽艰辛。“创十佳”之初，由于排名落后、服务“底子薄”，影响到了大家的信心。当时有很多质疑的声音，认为这是好高骛远、不切实际的做法，当中也包括了一些基层领导干部。但是我们经过认真调研，在深入剖析自身发展和周边机场竞争情况后，强烈感觉到必须自我加压，“创十佳”势在必行，“有条件要上，没有条件创造条件也要上”。所以，创建之初，我们把转变全员思想观念作为推进创建工作的重中之重，通过各种场合和渠道向广大干部员工深刻阐述白云机场“创十佳”的重要性和必要性，进一步提高认识，统一思想，力排众议不动摇。

马心航：这个问题提得好。白云机场提出“创十佳”不是一个随随便便的决定，更不是单纯为了争取一个称号、一项荣誉。而是基于企业可持续发展，经过审时度势、深思熟虑作出的战略决策。

记者：在采访最后，我们想听听马总您对白云机场三年“创十佳”工作有什么感想？

再有，“创十佳”是白云机场落实科学发展观、应对竞争和挑战，实现新一轮大发展的需要。党的十七大提出，要认真贯彻落实“科学发展观”，广东省委也作出了“争当实践科学发展观排头兵”的重要部署。白云机场作为服务行业，落实科学发展观就是要坚持以人为本、以客为尊，满足旅客日益增长的多元化服务需求，以世界眼光和战略思维，争当国内机场行业实践科学发展观排头兵。

马心航：今后，白云机场将在“建设信息平台”、“优化机场环境”、“建设员工发展体系”、“完善硬件设备设施”、“做好服务流程”，“加强客户关系管理”以及“机场形象宣传、服务品牌推广”等方面深化管理，全面巩固“十佳”成果，打造一个深受客户欢迎、倍受行业推崇的世界一流的航空港。具体而言，一是加快推进流程优化和升级改造。尤其是中转流程和国际区域功能规划，满足国际业务发展需要；加快aoc、toc运行管理系统的建设，进一步提升机场的运行管理效率。二是坚持“以人为本”，建立和健全员工培训体系、加大培训力度，实现机场全员持证上岗。三是进一步发挥“两个平台”作用，继续发挥和强化白云机场旅客服务提升委员会和对内服务管理体系的作用，切实把服务工作抓到位。

三是国际影响力得到空前提升。2010年旅客吞吐量突破了4000万人次大关，全球机场客运排名进入前20位，昂首挺进世界大型枢纽行列。2011年旅客吞吐量有望突破4500万人次。与2010年客流量相比，一年客流量增幅相当于增加一个内地的省会机场。

（供稿：广州白云国际机场股份有限公司党群工作部，

马心航：好的。“世界最佳服务机场”的标准是由国际机场协会（aci）提出的。作为当今最权威的世界机场行业组织，其测评已经成为衡量各国机场服务质量的权威认证。每个季度，国际机场协会将根据其33项考核指标，对近200个成员机场进行动态服务测评，并排出名次。我们所说的“世界十佳服务机场”，实际上指的是在这个服务测评中排名前十位的机场。白云机场提出“创十佳”目的，就是为了通过实现服务与国际接轨、推进枢纽建设，从根本上提升服务质量，增强核心竞争力。

马心航：“创十佳”以来，我们采取各种举措大大小小不计其数，但是，给我留下印象最深刻的主要有三项举措。

一是成功保障亚运会、亚残运会。实现了“服务零投诉、零差错，安全零事故”，并刷新多项服务保障纪录，为广州成功举办一届高水平、有特色的亚运会和亚残运会做出了突出的贡献。

其次，“创十佳”是落实广东省建设“大交通”、发展空港经济的需要。2006年以来，广东省委省政府先后提出建设“大交通”、促进广东大发展的战略部署。作为建设“大交通”和“空港经济”的主体，白云机场只有持续提升综合服务保障能力，才能不断增强核心竞争力，更好地发挥其在空港经济建设中的发动机作用。

记者：今后，白云机场将如何巩固和深化“创十佳”成果，持续提升服务水平？

二是航空枢纽建设取得阶段性重大成果。“创十佳”大大改善了白云机场的服务环境，直接促进了市场发展，更有力地拓展了国际业务。2008年至2010年，白云机场国际及地区旅客吞吐量由424万人次增加到580万人次；仅2011年1～11月就新增8条国际航线，2011年前三季度国际和地区旅客吞吐量同比增长22%，国际中转旅客吞吐量增长率更是高达52.1%。

马心航：“创十佳”是一个庞大的体系工程，涉及到标准、制度、硬件、流程、人员等方方面面，可谓千头万绪。如何理清思路，使各项工作更具操作性，经过反反复复的讨论研究，我们确定了“营造共创氛围，立足自身努力，内外共创，和谐共赢”的指导思想，提出了“一、二、三、四、五”的工作思路，为“创十佳”工作的有序推进提供了“抓手”。

在过去的三年，我们克服了许多难以想象的挫折和困难，实现了连续四个季度保持世界十佳的良好佳绩。这里离不开国家民航局、广东省市政府、广东省机场管理集团公司的正确领导，离不开航空公司、驻场单位的鼎力支持，离不开股份公司各级领导班子和全体员工的无私奉献。放眼未来，只要大家精诚团结，坚持不懈，白云机场将迎来新一轮更大的发展，一个世界一流国际航空枢纽即将变成现实！

马心航：“一”指的是树立一个目标：努力创建世界一流航空港，全面提升综合服务保障能力和水平，力争成为“世界十佳服务机场”。“二”指的是打造两个平台：对外搭建服务提升合作平台，对内搭建科学的服务管理平台。内外两个平台的建设，为白云机场“创十佳”营造了良好的环境氛围。“三”指的是推行三年计划：到2009年底进入世界排名前四十位，到2010年底进入世界排名前二十位，到2011年底进入世界十佳服务机场。“四”指的是实施四项措施：转变全员观念、提升服务意识；改进服务流程、创新服务举措；聘请“第三方”开展服务监督检查、聘请社会监督员监督我们的服务工作；有效激励、评选“服务之星”激发广大员工提升服务的工作热情。“五”指的是建设五大保障支持体系：服务战略体系、组织保障体系、服务标准体系、设备与信息技术保障体系、监督与考核体系。

记者：请问马总，当初白云机场是基于什么样的背景而提出“创十佳”？